Удивите клиента скоростью реакции

Разработка сайта - это большая и сложная работа, как со стороны разработчиков, так и со стороны заказчиков. Когда все сделано - самое главное не упустить ни одного клиента, чтобы клиент и в дальнейшем из большого числа интернет-магазинов выбирал именно ваш. Для этого на сайт устанавливаются виджеты обратного звонка, онлайн-консультанты, telegram-боты, формы обратного звонка и т.д.

Все это до продажные коммуникации, они направлены на то, чтобы максимально быстро устранить все страхи человека перед покупкой. В этой статье мы будет рассматривать коммуникацию после продажную, а точнее после оформления заказа на сайте, т.к. она является не менее важной, чем до продажная, а в перспективе повторных покупок - самая важная.

Если клиент оформил заказ, то даже если вы перезвонили ему через 3 дня, из переполненного вагона метро, не совсем трезвым голосом, то скорее всего он вас выслушает и ответит на вопросы, чтобы получить свой заказ - у себя в голове он уже владеет этим товаром(вот она сила визуализации:)). Но закажет ли он после такой послепродажной работы еще раз? Точно нет.

Что делать в таком случае? Нужно реагировать быстро и оказывать качественный клиентский сервис.

Для быстрой реакции нужно узнавать о заказе клиента максимально быстро, для этого настраиваем обмен заказами между сайтом* и Битрикс24. Битрикс24 для 5 пользователей можно завести бесплатно, при старте этого достаточно. Регистрируем там менеджеров и их руководителя. После настройки обмена менеджеры узнают о заказе максимум через 1 минуту после его оформления, получают удобный интерфейс для обработки заказа и коммуникациями с клиентом, руководители видят все заказы и могут отслеживать процесс обработки, просматривать коммуникации менеджера и клиента, стимулировать и корректировать действие менеджеров. Всё находится в единой рабочей среде. При установке приложения Битрикс24 на телефон, менеджер даже находясь не у компьютера сможет оперативно обработать заказ.

Теперь подробно как увеличить скорость реакции до реактивной.

Настройка интеграции заказов
сайта на 1С:Битрикс и Битрикс24

На сайте заходим в раздел “Администрирование” - “Магазин” - “CRM”, выбираем “Настроить интеграцию с CRM”

Вводим данные.

Url-адрес Битрикс24, логин и пароль пользователя, флаг “Автоматически создать пользователя...” оставляем. По нему сайт создаст нового системного пользователя для обмена заказами с Битрикс24. Нажимаем “Настроить интеграцию”.

Если все данные оказались верными.

В верхней части появится кнопка “Настроить параметры и импортировать данные”. Нажимаем на нее и переходим для настройки в Битрикс24.

Далее мы переходим в Битрикс24 на второй шаг настройки.

Все данные уже подставлены. Вы можете поменять “Название магазина” - так будет называться настройка по обмену и “Префикс названия сделок” - этот параметр нужен, чтобы в общем списке сделок в Битрикс24 сразу отличать сделки из интернет-магазина. Нажимаем “Далее”.

3 шаг - выбираем за какое количество дней загрузить заказы с сайта.

Вероятность сделки - вспомогательный параметр в CRM, для интернет-заказов рекомендуем ставить значение 100%. Выбираем ответственного менеджера и ставим флаг “Сделки доступны всем” - нужен для того, чтобы все пользователи видели сделки и руководитель мог контролировать процесс. Нажимаем “Далее”.

4 шаг - происходит процесс импорта сделок в Битрикс24.

В зависимости от объема данных занимает разное время. После загрузки нажимаем “Далее”.

5 шаг - настраиваем частоту загрузки - как часто Битрикс24 будет опрашивать сайт о новых заказах.

Этот параметр зависит от требуемой актуальности и скорости реакции. Если вы хотите добиться “вау”-эффекта, то ставьте 1 минуту и устанавливайте менеджерам приложение Битрикс24 на телефон и мотивируйте, чтобы время на поступивший заказ было минимальным.

“Направлять уведомления в группу” - по этому флагу уведомление о новом заказе отправится в группу, рекомендуем создать группу “Заказы интернет-магазина” и добавить в нее всех ответственных и заинтересованных лиц, тогда ответственные узнают о заказе максимум через минуту после его оформления, а руководители смогут мониторить - не забыл ли сотрудник обработать заявку. Остальные параметры были указаны и настроены ранее.

Нажимаем кнопку “Далее”.

6 шаг - настройка завершена.

Теперь 1 раз в минуту Битрикс24 будет запрашивать сайт о новых заказах, загружать их в CRM, ставить заказы на ответственного и уведомлять всех заинтересованных лиц.

В итоге настройки мы получаем:

• Созданные сделки

С которыми можно работать в удобном интерфейсе “Канбан”

• Удобный интерфейс сделки

В котором можно на одном экране видеть контакты, сумму сделки, все активности - когда и что было сделано и отправлено клиенту. Для быстрой смены статус сделки используется верхнее меню. При подключении телефонии можно связаться с клиентом просто кликнув на номер, а при клике на e-mail сразу написать письмо. Все направлено на ускорение и упрощение работы менеджера.

*Сайт на 1С:Битрикс